De dienst is het product

De afgelopen week bezocht ik twee congressen. In Eindhoven organiseerde Philips in kader van de Dutch Design Week “From Data To Meaning for People“. Later deze week was ik in Rotterdam op eDay 2012. Met als thema “Always On“.

Op beide congressen stonden de op dit moment veel terugkerende thema’s. Mobiel, altijd verbonden en Big Data centraal. Het overkoepelende verhaal heeft – wat mij betreft – toch wel meer te maken met het ontwerpen van services en niet zozeer met de individuele trends die daar onder liggen.

Een product alleen is er niet meer, het gaat over de hele dienst die je aanbiedt. Dit is op zich niet nieuw. We hebben de laatste jaren veel producten gezien die juist een succes werden door het eco-systeem waar ze in zitten, denk bijvoorbeeld aan de iPod samen met de iTunes/app store.

Het is interessant om te zien dat bedrijven zich nu ook steeds meer qua organisatie in gaan richten om diensten samen met producten te ontwikkelen.

Philips gaf als voorbeeld straatverlichting. Voorheen verkochten ze lampen. Inmiddels verkopen ze “lighting as a service“. Een stad koopt een verlichtingsoplossing. En met slimme producten is een verlichtingsnetwerk straks een netwerk met sensoren. Philips komt hiermee op dit gebied op het terrein van IBM. Van productleverancier naar software leverancier.

Ook Tjeerd Hoek van Frog Design sprak ook over het ecosysteem als product. En benadrukte nog maar eens hoe bedrijfskritisch software aan het worden is in een organisatie en dat je het als bedrijf echt naar je toe moet trekken. Je toekomst hangt er vanaf.

Het product is niet langer het product. De dienst is het product.
Om dus een goed product te maken is het belangrijk dat over al deze technologie heen een holistische aanpak hebt. Voor een klant is het immers één product, maar intern raakt het alle vlakken van de organisatie en moet iedereen betrokken zijn.

Als voorbeeld bij Philips kwam de verbonden tandenborstel voorbij. Stel dat een tandenborstel weet wie er poetst hoe vaak en hoe lang dan kan de tandenborstel of eigenlijk de dienst achter de tandenborstel hier op inspelen.

De tandenborstel kan “beter” worden door je te laten weten dat je vanavond toch echt beter je best moet doen. Daarnaast kun je spelelementen voor kinderen toevoegen, maar de fabrikant komt ook meer te weten over storingen, levensduur en wie precies de kopers zijn.

De mogelijkheden zijn eindeloos, de uitdaging zit er in om het aan de voorkant in één ‘product’ te vangen en aan de achterkant alle onderdelen van een organisatie samen te laten werken. De toekomst van producten en diensten kent een hele hoop mooie en complexe design uitdagingen.

En vergeet de concurrentie niet. Beam Technologies timmert hard aan de weg wat betreft die verbonden tandenborstel.

Dit bericht verscheen eerder op het Somehow blog

Share this post
Tweet about this on Twitter0Share on Facebook0Share on Google+0Share on LinkedIn0Email this to someone